养老服务有多难,4900字规则应对1次跌倒

“老人摔倒了扶不扶”?当这一社会难题放到养老机构层面,问题又演变成了“怎么扶”。近日,大家保险集团拟任董事长何肖锋接受媒体采访时透露,集团全资拥有的加拿大连锁养老社区Retirement Concepts,制定了一套4900字的处理方案来应对老人跌倒这一件事。

仅仅针对跌倒这么一个行为,就洋洋洒洒数千言,是不是有点小题大做?事实上,跌倒是65岁以上老人意外死亡的首位原因,而完善的、实操性强的操作方案在危急时刻可能成为救治老人的关键。在专家看来,这4900个字没有一句废话,充分考虑了不同风险诱因及应对举措,每句话都来自实践,能够实实在在应对突发情况。

需要强调的是,这不是单个老人面临的问题,我国上亿个家庭每天都要面对老年人可能随时会发生的风险(截至去年,我国65岁以上的老人有1亿7000万,占全国总人口的13%)。而目前国内养老行业,还缺乏较为完善的养老运营标准化体系,在养老服务上仍存在短板,亟待升级。

国内高端养老:强化“软实力”建设

目前,国内高端养老机构在硬件设施上已达到、甚至超过了国际水准,但养老社区的运营管理、养老护理服务等“软实力”仍然是亟待补齐的短板。

原因在于,我国中高端养老市场起步较晚,缺少经验积累和人才沉淀。与北美近80年、日本近50年的深厚积累相比,我国养老机构在运营管理和护理服务水平等“软实力”上,仍在初级探索阶段,没有形成行业公认标准和成熟体系。行业人士表示,在养老机构软性服务上,没有几十年的积累很难做到位。

同时,尽管近年来政策利好频出、产业增速迅猛,但“供需错位”、“服务断档”仍是行业突出痛点。

大家保险集团近期发布的《2020中国家庭保险需求调查报告》显示,近七成人群愿意采购市场化养老服务,其中选择“在城区的养老机构养老,与原居住地/子女距离较近”的占比最高,达到24.5%;选择“在家养老,采购上门护理及日常养老服务”的其次,占比23.1%。这些数据,反映出中国老人家庭观念强烈,依赖熟悉环境的养老心理。

反观我国养老行业布局,高品质养老机构方兴未艾,服务品质更亟待提高。随着消费升级,原先“一张床、三顿饭”的标准,已远不能满足品质养老刚需。与此同时,尽管城郊高品质的养老机构数量逐年增加,但周边医疗配套不够健全,老人遇到急诊、重症,还得到市区求医。目前,在老年人群最为密集、养老需求最集中、消费能力最强的核心城区, 高品质养老服务供给尤为稀缺,硬件品质高、医养结合好、护理服务好的城区养老机构并不多见。

这种供需错位,不仅体现在机构养老,在居家养老领域也同样存在,疫情防控期间尤为显著。在城区内,小区嵌入式护理服务机构较少,且上门护理人员多以家政人员为主,缺乏专业护理技能,无法满足老人的护理需求。疫情期间小区封闭管理,服务断档现象更加凸显。

“养老产业与其说是一块大蛋糕,不如说是电影《冰河世纪》里的大坚果”,在接受央视网《经济战疫·云起》栏目采访时,大家保险集团拟任董事长何肖锋表示,养老产业不容易做,需要有金刚钻才行。

保险行业巨头:专盯痛点,善啃硬骨

不久前,大家保险集团提出“服务型养老”的发展思路,明确将养老作为大家保险回归保险保障、促进民生福祉的使命型业务。作为一个行业新兵,2019年才成立的大家保险,究竟要怎么做,又有哪些金刚钻?

在充分汲取行业经验基础之上,大家保险选择差异化发展路径,将“城心养老”作为核心特色和布局重点。据了解,与行业通常将高端养老机构布局郊区不同,大家保险选择重点布局城市核心区,以核心城区高品质养老设施为依托,以国际领先的养老运营及服务能力为支撑,打造“城心养老”新模式,形成一站式的养老生活解决方案,以品质服务助力保险行业升级。

在城市核心区打造高品质养老机构,实现了地理上的“近”和心灵上的“暖”。选址城市核心区域,紧邻三甲,可以就近医疗;离家近,方便子女探望;周边商超、公园、饭店等生活配套非常完备,老人与熟悉的环境只有“一碗汤的距离”,可以充分感受城市生活的烟火气。在这样的环境里,中国长者既有独立的生活空间,又能享受高品质护理和服务,养老心理需求更容易得到满足。

不过,何肖锋强调,“养老产业难点不在硬件设施建设,而在服务能力搭建,服务品质才是养老机构的核心竞争力”。在打造“服务型养老”方面,大家保险有哪些优势呢?

据介绍,集团旗下的海外连锁养老集团,在加拿大拥有23个养老社区,已经稳健运营了32年,2700名注册护工照护着3300多名均龄超过86岁的老人,积累了丰富的服务和管理经验,拥有一套国际化水准、自有知识产权的养老运营标准化体系,这是大家保险提升养老服务“软实力”的核心资源禀赋。

毋庸置疑,其多年服务积淀下来的服务理念、运营服务能力和护理培训体系正是国内所急需。目前,大家保险集团正在系统化、全链条的移植这套运营服务体系,并充分考虑国情、结合实际进行本土化改造和验证,以此建立对标国际水准、顺应国人需求的养老运营和服务体系。同时,重点围绕护理、运营、医疗及信息化四个方面进行能力建设,加速提升养老服务“软实力”。目前,集团旗下位于北京南二环的友谊社区和东三环的朝阳社区已经开业,位于西二环的阜外社区将于近期投入运营。

行业观察人士表示,“面对猛增的养老服务市场以及高品质养老“刚需”逐渐显现,国内企业和机构显然还缺乏准备,既看着这块巨大的蛋糕眼馋,又不知道怎么吃才好。” 不过,大家保险关于“4900字规则应对1次跌倒”的案例,已经在行业建立了一个范本,足以提醒众人:高品质服务才算真“养老”。随着更多养老机构对服务的重视,“服务型养老”的春天有望提前到来。

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