现代社会科技日新月异，数字化进程势不可挡。然而，老年人面对这趟呼啸而至的数字化快车，却难以追赶、难以上车。客观上，老年人适应数字生活的能力和互联网应用深入到老年人日常生活的速度存在差距。主观上，互联网应用开发理念和数字包容应用场景的设计对老年人的特殊性考虑不足。

数字化需要包容老龄化

我国已经步入老龄化社会，老年人遇到的“数字鸿沟”问题，其实是老龄化遇到数字化，两大趋势碰撞出现的情况。帮助老年人融入数字生活，是积极应对人口老龄化的重要内容。目前，大多数互联网应用产品都针对年轻人开发，对老年人不够友好。

作为国内首家专业养老险公司，平安养老险在积极推进适老化服务行动中，充分考虑到老年人的需求特性，特别推出了好福利老人版APP，根据老年人的使用特点设计了专属交互页面，放大了字体，为老年人提供保单/年金查询、长险/年金领取等服务功能，并去除商城、销售推荐等功能。同时，为避免保障中断的情况，平安养老险还推出了AI智能重新投保提醒服务，在老年客户的保单即将满期前，通过AI机器人语音进行提醒，并发送重新投保链接，让老年客户一键即可完成重新投保流程。

数字化需要服务老龄化

提高数字时代的适老化水平是一个渐进过程，在引导老年人适应数字生活的同时，更要做到不断升级、优化，让老年人享受到更加人性化、便利化、简单化的服务。平安养老险不仅为老年客户推出了“柜面适老化服务”，开设绿色通道，提供全程协办服务等，充分保障对使用智能技术有困难的老年客户的基本服务需求。同时，平安养老险优化了领取养老金的方式。原来领取养老金需要上门办理并且填写很多申请材料才能受理，现在只需通过平安养老险“智能养老”刷脸进行人脸识别，老年客户即可轻松领取退休养老金。此外，平安养老险自主研发了手机APP智能理赔服务，方便老年客户在手机APP进行一般医疗类自助理赔。针对60岁以上高龄老年客户，平安养老险的智能理赔服务还可以由亲属代办，直接采用手持身份证方式进行授权，无需经过人脸识别即可操作，让高龄老年客户享受到更便捷更贴心的智能金融服务。

数字化需要保障老龄化

一方面，由于身心特点、思想观念、知识结构等原因，老年人接受新信息、适应新技能的能力相对较弱，对数字化产品与服务有天然的保守心理。另一方面，老年人信息辨别能力弱的特点也确实容易被不法分子利用，让老年人在数字化中受到利益侵害。因此，保护老年人的数字化信息安全、解决老年人的信任焦虑，是让老年人放心“触网”、安心“享网”的重中之重。

为加强信息安全管理，保护客户信息及数据的安全性，平安养老险建立了完备的信息安全管理体系，且已于2018年底获得ISO27001国际信息安全认证体系证书。同时，依据《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》（GB/T 22239-2019），重要信息系统每年按要求完成等级保护测评。此外，平安养老险还建立了漏洞管理机制，使用统一漏洞管理平台，有专门的团队负责漏洞预警、下发及处理跟进。

随着老龄化进程加快，老年人的数字难题只是老龄化社会面临的难题之一。如何健全和完善老年人在生活方方面面的服务体系，更是值得我们深思和探索的时代大命题。在金融领域，平安养老险将围绕老年群体的需求，持续不断地推出适老智能金融产品和服务，不断丰富服务内涵，创新支持多层次养老保障体系建设，为应对老龄化社会积极贡献平安力量。

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关键词： 养老 平安 服务