刘女士第一次接触小雨伞，源于微博上的匆匆一瞥，在这位自己喜欢了很久的博主微博中，有一篇关于通过小雨伞完成投保和协助理赔的服务体验记录。彼时，刘女士的宝宝刚刚出生不久，虽然她对保险秉持着可有可无的态度，但考虑到幼儿时期，孩子抵抗力较弱、容易生病，也出于对博主的信任，刘女士决定为孩子配置一份保险保障。

这次的匆匆一瞥，开启了刘女士一家与小雨伞的缘分。

与未知风险抗衡

走在用户前面

对于小雨伞保险规划师严老师来说，刘女士为宝宝配置保险的需求在众多用户中非常常见，

重疾的一粒灰，落到老人和孩子的头上，就是一座山。一篇篇给孩子或是年迈父母治病的众筹救助贴，就像一记记重拳捶打在每个青年人的心头。疾病不分大小，真的得了病，治不治得好是医生的事，有没有钱治是整个家庭的事。

在小雨伞保险规划师们的工作准则中，除了要了解用户的家庭情况及保障要求，更重要的是站在用户的角度去看问题，走在他们前面，为他们考虑的更长远更全面。

“和刘女士一样，我也是上有老，下有小的职场女性，我非常能理解她的处境，在现在4+2+1这样的家庭结构下，青年夫妻都承担了很大的赡养压力和经济压力，不少家庭因病致贫，甚至还欠下了高额外债，所以多数人会给老人和孩子配置齐全的保险。她的家庭中只有孩子配置了保险，大人没有保障，这样的配置方案是不合理的。家庭支柱才是家中的经济核心，如果因病倒下了，整个家庭就陷入了无尽的苦难之中。所以，应该优先为家庭经济支柱配置完善的保障。作为保险规划师，我有责任和义务去把这些存在的风险信息传递给她”严老师说。

正是出于严老师的尽职尽责和为用户设身处地的考虑，刘女士为自己和家人配置了保险，也在和家人的交流中，她发现同为家庭经济支柱的弟弟刘先生，还没有配置完善的保险保障。通过刘女士的推荐，刘先生在严老师的建议下，为自己投保了太平洋保险蓝医保百万医疗险。

生活因癌巨变

成功理赔重拾信心

2023年5月，刘先生在日常的洗漱中，多次摸到颈部前下方有肿块;5月29日，刘先生前往医院门诊就诊，通过医生详细的检查，考虑为恶性肿瘤，建议刘先生入院进行进一步确诊及治疗;2023年6月4日，刘先生入住医院进行手术治疗，术后病理确诊为“甲状腺癌”。

从确诊到手术，短短一周时间，刘先生经历了疾病给生活带来的巨变，因为身体原因，刘先生不愿再耗费精力和心思去整理材料进行理赔，于是委托姐姐刘女士帮助递交材料申请理赔。

然而，由于保单的投保人和被保人本身就是刘先生，刘女士无法在保司的公众号后台找到刘先生的保单进行申请，在多次找寻无果后，刘先生只得自己根据保司的理赔指引在公众号上提交理赔申请，但因为无法确定所需的理赔材料，刘先生多次申请理赔，始终无法成功。

作为姐姐，刘女士不忍弟弟再过于操劳，很想为弟弟提供帮助，于是刘女士尝试多次联系保司客服人员，以寻求客服的帮助，但得到的答案依旧为“建议被保人在官方公众号按照提示上传材料”。刘女士心想：保司让我们交材料，我们也交了，为什么得到的结果总是理赔不成功，保司是不是在刻意为难我?刘女士心急如焚，这个时候，她回想起在投保时，也曾对小雨伞的协助理赔服务了解一二，于是抱着试一试的心态，再一次联系到了小雨伞保险规划师。

2023年7月24日，严老师在知晓刘先生的情况后，一方面对刘先生的身体状况表示关心，同时也将刘先生的保单理赔情况同步给小雨伞理赔管家小辉，由小辉负责与刘女士联系，协助理赔。

7月25日，小辉在与刘女士的一番沟通之后，了解到了“无法理赔”的原因，小辉一边向刘女士解释保司的理赔规则及材料提交的方法，解答刘女士的疑惑，化解她对保司的误解，另一方面，也第一时间联系保司反馈情况，在与保司沟通后，保司也对刘女士的情况表示理解，本着用户至上的原则，接受了小辉“先由小雨伞理赔管家进行初审材料，审核通过后直接以邮寄的形式发送材料给保司终审”的理赔方案，避免用户反复操作，节省理赔时间和用户精力。

7月26日，小辉将与保司的沟通结论和处理方案告知刘女士，刘女士表示认可并同意，会根据指引进行材料的准备，并已电子照片形式发送给小辉进行初审;同日，小辉将理赔材料初审完毕，并嘱咐刘女士以邮寄方式将材料提供给保司。

7月31日，刘女士将理赔材料寄出，并由小辉持续跟进理赔的进度;8月14日，刘女士很开心地和小辉分享，表示弟弟已经收到了保司的理赔款33627.35元。小辉松了一口气，并为成功理赔感到开心。本以为这次理赔到这里就结束了，但刘先生在核对实际支出费用及最终理赔金额时，突然发现有一笔门诊检查费用忘记申请理赔，本以为很麻烦，于是再次联系小辉，询问能不能重新申请理赔?小辉核实了就诊情况及费用后，立即与保司进行再次沟通反馈。没想到当天下午就再次收到保司理赔款2404.5元。

刘先生在短短两周时间内收到理赔款，感到十分惊喜，为小雨伞服务团队送上锦旗。这份理赔款不仅解决了刘先生在经济上的损失，还重建了他对保险理赔的信心，让他快速重新回归正常的生活。

设身处地为用户考虑

用关怀传递温暖

“诚信经营服务真诚，理赔无忧尽心尽责”这是刘先生和刘女士对小雨伞服务的肯定，刘女士说：“这次在小雨伞的投保和理赔经历，从理赔款拿到的那一刻，真正让我感知到我最初的决定是正确的。可能在老一辈的人眼中，保险对于他们来说是可有可无的，甚至对保险有很深的误解，但是在我真正经历过之后，我感受到保险是非常重要的，同时，找到一个专业的平台对于购买保险来说也是很必要的。在这个浮躁的社会，诚信真诚是最难能可贵的品质，小雨伞确实是做到了‘明白买，放心赔’的承诺。”

对于小雨伞理赔管家小辉来说，设身处地为用户着想，是他工作的第一准则。“当用户来寻求理赔协助的时候，可能是自己或者家人身体出了问题，也可能是出现了什么意外……所以我第一时间需要去顾及他的感受，安抚他的情绪，然后再去了解他的诉求，去询问他现在是处于什么状况，我应该如何去帮助他。我觉得共情能力和感知能力在我的工作中是非常重要的，而并不是站在一个专业人员的视角去跟他说一些很专业很程序的话。”小辉这样说道。

从一句暖心问候到了解用户实际诉求，最后及时跟进协助用户完成理赔，像小辉一样的小雨伞理赔管家们，始终将用户放在第一位，将人文关怀和专业态度融入到小雨伞协助理赔服务中，这也是小雨伞想传递给用户的些许温暖。

一次理赔的结束，并不是刘女士与小雨伞缘分的终结，在未来的日子里，小雨伞仍会陪伴刘女士一家，守护这个家庭中每个人的幸福。

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